고객 괴롭힘에 대한 행동 정책

1. 고객 괴롭힘 정의

후생노동성이 발표한고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼'에 기재되어 있는 '고객 등으로부터의 클레임·언동 중, 해당 클레임·언동의 요구 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회통념상 부당한 것 그리고, 해당 수단·양태에 의해, 사원의 취업 환경이 해되는 것』을 주된 대상으로 상정하고 있습니다.

2. 대상이 되는 행위

후생노동성 발표 「고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼」에 준합니다만, 대상은 이하의 행위에만 한정되는 것은 아닙니다.

(1) 「고객 등의 요구의 내용이 타당성이 부족한 경우」의 예
・ 당 호텔의 상품이나 서비스에 하자나 과실이 인정되지 않는 경우
・ 요구의 내용이 당 호텔의 상품이나 서비스의 내용과는 관계가 없는 경우

(2) 「요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회 통념상 부당한 것」의 예

a. 요구 내용의 타당성에 관계없이 부당하게 될 가능성이 높은 것
· 신체적 공격 (폭행 · 상해)
· 정신적 공격 (협박 · 중상 · 명예 훼손 · 모욕 · 폭언)
・위압적인 언동
・토하좌의 요구
・계속적인 (반복되는) 집요한 (끈질기) 언동
・구속적인 행동 (불퇴거, 거좌)
・차별적인 언동
・성적인 언동
・종업원 개인에 대한 공격, 요구

b. 요청 내용의 타당성에 비추어 부당한 경우가 있는 것
・상품 교환의 요구
· 금전 보상 요구
· 합리적인 이유없이 사과 요청

(3) 고객에 의한 기타 성가신 행위
・SNS나 인터넷상에서의 중상 비방행위

3. 고객 괴롭힘에 대한 대응

고객 괴롭힘의 대상이 되는 행위에 대해서는, 토론을 할 수 없는 경우나 악질이라고 생각되는 경우, 당사 행동 방침에 준거 확연한 대응을 실시해, 필요에 의해, 서비스의 제공이나 시설 이용을 거절시켜 주시는 경우가 있습니다.또, 경찰이나 변호사 등 외부 기관과 제휴해, 법적 조치등 포함 엄정하게 대처하겠습니다.

당 호텔에서는 전화 응대나 접객시에 있어서, 종업원과의 대화를 녹음하는 경우가 있습니다.

4. 고객에게 부탁

호텔 그란바흐는, 많은 손님에게 기꺼이 받을 수 있는 서비스의 제공에 노력해 가겠습니다만, 만일 고객 괴롭힘에 해당하는 언동이나 행동이 확인된 경우는, 손님 여러분에게 쾌적하게 보내 주시기 위해서도, 본 행동 지침에 따라 엄정하게 대응하므로, 이해, 협력을 받도록 부탁드립니다.

2024년 12월 1일