CUSTOMER
HARASSMENT
POLICY

格兰巴赫酒店秉承“通过美食与音乐带来治愈与感动”的理念，致力于为每位宾客提供惬意的时光。为了让员工能够始终以最周到的服务迎接宾客，对于任何可能严重损害员工人权或工作环境的要求或行为，我们将予以坚决应对。

1. 客户骚扰的定义

本方针以厚生劳动省发布的《企业应对客户骚扰对策手册》中定义的“在客户等的投诉及言行中，若根据该投诉或言行所提出要求的合理性来看，为实现该要求所采取的手段或方式在社会通念上属于不合理，且该手段或方式导致员工的工作环境受到损害的情况”为主要对象。

2. 适用行为

虽然本指南遵循厚生劳动省发布的《企业应对客户骚扰对策手册》，但其适用范围并不限于以下行为。

(1) “客户等提出的要求内容缺乏合理性”的示例
・ 未能认定本酒店的商品或服务存在瑕疵或过失的情况
・ 要求内容与本酒店的商品或服务内容无关的情况

(2) “为实现该请求所采取的手段或方式在社会通念上不合理”的例子

a. 无论要求内容是否合理，均极有可能被视为不恰当的行为
・身体攻击（殴打、伤害）
・精神攻击（威胁、诽谤、名誉损害、侮辱、辱骂）
・具有胁迫性质的言行
・要求下跪
・持续性（反复）的、顽固（纠缠不休）的言行
・限制自由的行为（拒绝离开、占座不走）
・带有歧视性的言行
・涉及性内容的言行
・针对员工个人的攻击或要求

b. 根据要求内容的合理性，可能被视为不合理的情况
・要求更换商品
・要求金钱赔偿
・要求无合理理由的道歉

(3) 客户的其他扰乱行为
・在社交媒体或互联网上进行诽谤中伤的行为

3. 应对客户骚扰

对于构成客户骚扰的行为，若无法通过协商解决或被视为恶意行为，我们将根据本公司行为准则采取坚决措施，必要时可能会拒绝提供服务或拒绝其使用设施。此外，我们将与警方、律师等外部机构合作，包括采取法律措施在内，予以严正处理。

本酒店在接听电话或接待客人时，可能会对与员工的对话进行录音。

4. 致客户的一点请求

格兰巴赫酒店将竭诚为广大宾客提供令您满意的服务，但若发现任何构成“客户骚扰”的言行，为确保所有宾客都能享受舒适的住宿体验，我们将依据本行为准则予以严肃处理，敬请各位宾客予以理解与配合。