CUSTOMER
HARASSMENT
POLICY

호텔 그란바흐는 “음식과 음악을 통해 치유와 감동을 선사한다”는 콘셉트를 추구하며, 모든 고객님께 편안한 시간을 드리고자 합니다. 직원들이 항상 최고의 환대를 바탕으로 고객님을 맞이할 수 있도록, 직원의 인권이나 근무 환경을 심각하게 해칠 우려가 있는 요구나 행위에 대해서는 단호하게 대처하겠습니다.

1. 고객 괴롭힘의 정의

후생노동성이 발표한 ‘고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼’에 기재된 『고객 등으로부터의 클레임·언동 중, 해당 클레임·언동의 요구 내용의 타당성에 비추어 볼 때, 해당 요구를 실현하기 위한 수단·방식이 사회 통념상 부당한 것이며, 해당 수단·양상으로 인해 직원의 근무 환경이 훼손되는 것』을 주요 대상으로 상정하고 있습니다.

2. 해당 행위

후생노동성이 발표한 ‘고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼’에 따르지만, 대상은 다음의 행위에만 국한되는 것은 아닙니다.

(1) “고객 등의 요구 내용이 타당성을 결여한 경우”의 예
・ 본 호텔의 상품이나 서비스에 하자나 과실이 인정되지 않는 경우
・ 요구 내용이 본 호텔의 상품이나 서비스의 내용과 관련이 없는 경우

(2) “요구를 실현하기 위한 수단·방식이 사회 통념상 부당한 것”의 예

a. 요구 내용의 타당성과 관계없이 부당하다고 판단될 가능성이 높은 것
・신체적 공격 (폭행·상해)
・정신적 공격 (협박·비방·명예훼손·모욕·폭언)
・위압적인 언행
・무릎 꿇기 요구
・지속적인(반복되는) 집요한(끈질긴) 언행
・구속적인 행동(퇴거 거부, 자리 차지)
・차별적인 언행
・성적인 언행
・직원 개인에 대한 공격, 요구

b. 요구 내용의 타당성을 고려할 때 부당하다고 판단될 수 있는 경우
・상품 교환 요구
・금전적 보상 요구
・합리적인 이유가 없는 사과 요구

(3) 고객에 의한 기타 민폐 행위
・SNS나 인터넷상에서 이루어지는 비방 및 중상 행위

3. 고객 괴롭힘에 대한 대응

고객 괴롭힘에 해당하는 행위에 대해서는, 대화가 불가능하거나 악질적이라고 판단되는 경우, 당사의 행동 방침에 따라 단호하게 대응하며, 필요에 따라 서비스 제공이나 시설 이용을 거절할 수 있습니다. 또한, 경찰이나 변호사 등 외부 기관과 협력하여 법적 조치 등을 포함하여 엄정하게 대처하겠습니다.

본 호텔에서는 전화 응대나 고객 응대 시, 직원과의 대화를 녹음할 수 있습니다.

4. 고객님께 드리는 부탁

호텔 그란바흐는 많은 고객님께 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으나, 만일 고객 괴롭힘에 해당하는 언행이나 행동이 확인될 경우, 모든 고객님께서 쾌적하게 머무실 수 있도록 본 행동 지침에 따라 엄정하게 대처할 예정이오니, 이에 대한 이해와 협조를 부탁드립니다.